In dem zu Grunde liegenden Fall bot eine Kraftfahrzeugversicherungsgesellschaft ausschließlich über das Internet ihre Dienste an. Auf ihrer Internetseite gab sie ihre Postanschrift und ihre E-Mail-Adresse an. Sie unterließ es aber eine Telefonnummer anzugeben. Diese wurde erst nach Abschluss eines Versicherungsvertrages mitgeteilt. Über eine Internet-Anfragemaske konnten potentielle Kunden Fragen stellen. Die Antworten erfolgten innerhalb von 30 bis 60 Minuten per E-Mail. Der Bundesverband (Verband von Verbraucherverbänden) meinte, die Versicherung sei gemäß Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2000/31/EG dazu verpflichtet gewesen, eine Telefonnummer anzugeben. Denn nur so sei eine unmittelbare Kommunikation im Sinne der Vorschrift zwischen einem Interessenten und der Versicherung gewährleistet gewesen. Er erhob daher Klage. Das Landgericht Dortmund gab der Klage statt. Das Berufungsgericht wies die Klage mit der Begründung ab, dass die Angabe einer Telefonnummer nicht zwingend sei. Eine unmittelbare Kommunikation sei durch die elektronische Auftragsmaske gewährleistet gewesen. Gegen das Berufungsurteil legte der Bundesverband Revision ein. Der Bundesgerichtshof stellte fest, dass die Frage, ob Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie die Angabe einer Telefonnummer erfordere höchst umstritten sei. Er setzte das Verfahren daher aus und legte die Frage dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) vor.

Telefonische Kommunikation unmittelbar und effizient

Der EuGH führte dazu aus, dass Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie die Dienstanbieter verpflichte, den Nutzern des Dienstes bestimmte Mindestinformationen verfügbar zu machen. Der Anbieter müsse neben der Angabe einer E-Mail-Adresse es den Nutzern ermöglichen, schnell mit ihm Kontakt aufzunehmen und unmittelbar und effizient mit ihm zu kommunizieren. Eine Telefonnummer ermögliche aus Sicht der Richter eine unmittelbare und effiziente Kommunikation.

Unmittelbare und effiziente Kommunikation nicht nur durch Telefon möglich

Der Gerichtshof stellte jedoch zugleich fest, dass es auch andere Kommunikationsmittel gibt als das Telefon, die eine unmittelbare und effiziente Kommunikation ermöglichen. Dazu gehören etwa das Telefax oder der persönliche Kontakt mit einem Mitarbeiter des Anbieters. Die Angabe einer Telefonnummer sei daher nicht zwingend. Es sei zudem zu berücksichtigen gewesen, dass der Begriff "unmittelbar" im Sinne der Vorschrift nicht eine Kommunikation in Form von Rede und Gegenrede erfordere. Vielmehr dürfe kein Dritter zwischen den Beteiligten eingeschaltet sein. Ein wirklicher Dialog sei daher nicht notwendig. Außerdem bedeute eine effiziente Kommunikation nicht, dass eine Anfrage sofort beantwortet werden müsse. Vielmehr setze eine effiziente Kommunikation voraus, dass der Nutzer innerhalb einer angemessen Frist Informationen erhält, die mit seinen Bedürfnissen und berechtigten Erwartungen vereinbar ist.

Kommunikation mittels elektronische Auftragsmaske zulässig

Darüber hinaus könne nach Ansicht des Gerichtshofs mittels einer elektronischen Auftragsmaske unmittelbar und effizient im Sinne des Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie kommuniziert werden. Dies setze aber voraus, dass auf Anfragen der Verbraucher innerhalb von 30 bis 60 Minuten geantwortet wird. Dies sei hier der Fall gewesen. Nur in Ausnahmefällen, in denen ein Nutzer nach elektronischer Kontaktaufnahme keinen Zugang zum Internet hat, müsse der Dienstanbieter auf Anfrage des Interessenten einen nichtelektronischen Kommunikationsweg anbieten. Denn nur so könne eine effiziente Kommunikation aufrechterhalten werden.