Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen - zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben.

Im zugrunde liegenden Fall entpuppte sich die von Google im Impressum genannte Adresse allerdings als "toter Briefkasten". Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können." Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die "gegebenenfalls" auch Kontaktformulare erreichbar seien.

KG: Umgang mit Kundenanfragen verstößt gegen Telemediengesetz

Das Kammergericht Berlin schloss sich der Auffassung des Bundesverbands der Verbraucherzentralen an, dass dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz verstößt. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlangt, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.

Hilfeseiten und Kontaktformulare reichen nicht aus

Das Gericht stellt auch klar, dass Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzen, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden kann.